Müşteri Yolculuğu Haritaları, bir müşterinin ürününüzden haberdar olduğu andan başlayıp ürünü kullandığı sürece devam eden yolculuğunda tüm aşamaları takip etmenizi sağlayan hikayelerdir. Gerçek ve mantıklı bir müşteri hikayesine sahip olmak, ürün hakkında yaşanan sorunlar için en mantıklı çözümleri bulmanızı sağlar.

Standart Adımlar, Eşsiz Deneyimler

Müşteri Yolculuğu Haritası oluşturmak için bazı standartlar vardır fakat her deneyim eşsizdir. Özellikle e-ticaret sektöründe müşteri yolculuğunda her aşamaya özen gösterilmeli ve kullanıcının deneyimi kişiselleştirilmelidir. Hedef kitlenizi doğru şekilde analiz edip gerekli kişiselleştirmeleri uygulayabildiğinizde sepet büyüklüklerini arttırabilir ve böylece daha sadık müşteriler elde edersiniz.

Burada odaklanmanız gereken şey, her adımda (temas noktalarında) müşterilerinizi sürecin merkezine koymak ve deneyimlerini benzersiz hale getirmek için ürününüzü optimize etmektir.

Müşteri Yolculuğu’nda temelde 5 adım olduğunu söyleyebiliriz. Bunlar; Farkındalık & Değerlendirme, Karar Verme, Teslimat ve Kullanım, Sadakat ve Savunuculuk şeklinde sıralanır.

Gelin bu adımları biraz daha detaylı inceleyelim:

 Farkındalık ve Değerlendirme

1. İlk 2 aşamada, müşterileriniz bir keşif döneminde olacaktır. Size ulaşabilecekleri çeşitli iletişim araçları ile istedikleri hizmete ulaşmanın en hızlı yolunu arayacaktır.

Bu aşamada, yapmamız gereken şey çevrimiçi araçlarımızı iyi düzenlemek ve müşteriyle kaliteli bir etkileşim kurmaya çalışmaktır. 11Sight ile müşterileriniz size tek tıkla canlı olarak ulaşabilir, sorularını anında sorabilirler. Bu keşif aşamasında sağlayacağınız video görüşme hizmeti rakipleriniz arasından sıyrılmanıza da yardımcı olur.

Karar Verme

Müşterileriniz buldukları ürünler arasında, yaptıkları karşılaştırmalara göre bir karar verecektir. Bu aşamada, yapmanız gereken benzer ürünlerden ne tür bir fark yarattığınızı ortaya çıkarmaktır. Bu aşamada müşteriyle birebir iletişim halinde olmanızı sağlayacak bir araç ile, benzer ürün önerilerini anında sunabilirsiniz.

Teslimat ve Kullanım 

Bir karar aldıktan sonra, e-alışverişçiler tercih ettikleri ürüne hızla ulaşmak isterler. Bu nedenle, ürününüzün müşteriye sorunsuz ve hızlı bir şekilde teslim edilmesini sağlamanız gerekir. Bu aşamada desteğe ihtiyaç duydukları anda yanlarında olmak için 11Sight’tan faydalanabilirsiniz.

Sadakat ve Savunuculuk

Müşteriniz e-ticaret deneyiminizden memnun olduğunda daha fazlası için geri dönmeye istekli olacaktır. Ürününüze sadık olan müşteriler tekrar tekrar web sitenize geri dönecek ve aynı üründen almaya devam edecektir.

11Sight çevrimiçi bir etkili iletişim aracıdır. Ürününüzü merak eden müşterilerinizle tek tıkla 11Sight uygulaması üzerinden veya web sitesinden iletişim kurabilirsiniz. Müşterilerinizin problemlerini ve merak ettikleri soruları kolayca cevaplayabilirsiniz. Akıllardaki soru işaretlerini ortadan kaldırmak ve sadık müşteriler elde etmek için 11Sight tam size göre! Bizimle hemen iletişime geçmek için: 11to.me/tr-sales

Our founder and CEO Aleks Gollu’s article “Bringing the Showroom to the Living Room” was published in Ford Minority Dealers Association‘s 2nd Quarter 2020 newsletter.

Please turn to page 21 of the newsletter below to see the article.

Günümüzün dijital dünyasında müşteri deneyimi hızla değişiyor. Konu markaların ve işletmelerin seçim yapmasına gelince, müşteri deneyimi her zaman ön planda. Kullanıcı deneyimini önemseyen işletmeler genellikle müşterileriyle interaktif ve kişisel olarak etkileşim kurmak istiyorlar. Bu noktada görüntülü arama uygulamaları gibi anında etkileşim sağlayan iletişim kanalları devreye giriyor.

Hızla gelişen dünyamıda kullanım kolaylığı, tüm teknoloji kullanıcıları için büyük önem taşımaktadır. Müşteriler, işletmelerin kendilerine son derece ilgili olmasını ve sorularını hızla yanıtlamasını bekler. İşletmeler artık müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri desteğini güvenilir ve iyi bir şekilde elde etmek için markaya güven oluşturmak için görüntülü arama platformlarını kullanıyor.

Görüntülü arama ile amaç, mevcut işletmelerde iyi müşteri deneyimi yaratmak ve daha az iletişim noktasına sahip müşterilere daha hızlı çözümler sunmaktır. E-posta, telefon ve metin gibi kanalları kullanmak yerine video görüşmeleri hızlı, kolay ve üretken bir çözüm haline gelmiştir.

Sesli ve görüntülü arama teknolojisi bugün müşteri deneyimini de iyileştirerek şirketler için mükemmel bir seçenek haline gelmiştir. 11Sight, müşterilerinize sesli ve görüntülü arama desteği vererek müşterilerinize doğru ve kolay erişim sağlar.

Görüntülü Aramalarla Müşteri Memnuniyetini Artırma

Müşterilerle görüntülü bağlantı kurmak, işletmelerin müşteri deneyimi standardını yükseltmek için kullanılan en popüler teknolojilerden biridir. Görüntülü sohbetlerle, işletme müşteriyi daha iyi anlarken, müşteri sorunlarını kolayca açıklayabilir. Bu durumda, müşterinin markaya olan güveni hızlı ve olumlu bir yönde gelişmektedir. Çalışmalar göstermektedir ki; görüntülü sohbet ile iletişim kurulduğu durumlarda müşteri hizmetleri memnuniyet oranı iken bu oran e-posta için ve telefon için 'tür. Bu durumda, video görüşmelerinin müşteri memnuniyeti için ne kadar önemli olduğunu açıkça görüyoruz.

Video görüşmeleri, müşterilere tam zamanlı çözümler sunarak müşteri memnuniyeti için proaktif bir kanal haline gelmiştir. Bunun nedeni, ortaya çıkan sorunları hızla çözmesi, iletişim taleplerine doğrudan yanıt vermesi ve müşterilere özel, kişiselleştirilmiş çözümler sunmasıdır.

11Sight ile sesli ve görüntülü arama çözümlerinden yararlanmak, markanıza olan güveni arttırmak ve müşterilerinize önem verdiğinizi göstermek istiyorsanız, bizimle tek tıklamayla iletişime geçin! Yeni makalelerimiz için bizi takip etmeye devam edin!

Bugünün müşterileri öncekilerden çok daha farklı. 90'lı yıllarda doğan bir insanı düşünün. Kaç pazarlama trendine tanık oldu? Pazarlama akımları da insanlarla birlikte değişir. Hatta değişen insanlar değil, onların beklentileri. 

Pazarlamayı biliyorsanız, muhtemelen 4P'den oluşan Pazarlama Karması'nı duymuşsunuzdur: Ürün, Fiyat, Yer, Promosyon (Product, Price, Place, Promotion). Bu “Marketing Mix” bile yıllar içinde gelişti ve karışıma 2 P daha eklendi: Process (Süreç) and People (İnsan), çünkü müşteriler olarak bağlantıda olmayı seviyoruz ve dahil olmak istiyoruz. Zamanla, 6P'ler de başka bir şeye dönüştü; 4E: Deneyim, Değiş-Tokuş, Marka Elçileri, Her Yer (Experience, Exchange, Evangelism, Everyplace) Forbes yazarı Daniel Newman, “Her deneyim noktası bir pazarlama çabasıdır. Bu bağlamda ele alındığında şirketteki herkes pazarlamacı oluyor.” diyor.

4E Kavramı, yeni nesil müşteriler ve bizim gibi dijital dünyaya uyum sağlayan müşteriler için daha anlamlı. E’ler P’lerin yerini aldı ve değişecek daha çok şey var. Elektronik veri işleme analizi, çevrimiçi iletişim ve arama motoru sistemleri yükselişte ve pazarlama çabalarındaki değişikliklere ön ayak olur konumda.

Deneyimin Yanında Ürünü Pazarlayın

Ne sattığınızdan bağımsız olarak, her müşterinize deneyim sunmak şart. Perakende endüstrisi ve salgın ikilisi bize fiziksel mağazaların çöküşünü gösteriyor. İnsanların eşya satın almak için artık fiziksel mağazalara ve alışveriş merkezlerine gitmeleri gerekmiyor. Oturdukları yerden fiyatları karşılaştırıp, yorumları okuyup ve cep telefonlarından ödeme yapabiliyorlar. Neden dükkana gitsinler?

Şirketler, deneyimleri geliştirirken müşterilerin hem fiziksel hem de dijital deneyimlerine odaklanmalıdır. Müşteriler hızlı ve erişilebilir bilgi isterler. Bazı markalar “deneyim mağazaları” ile fiziksel mağazalarını değiştiriyor ve çalışan sayısını azaltıyor. Sonuçta, dijital dünyada müşterileri ile ilgilenecek çalışanlara ihtiyaçları var.

Çözümümüz, web sitelerinde ve hatta sosyal medya platformlarında tek tıklamayla video görüşmeleri sağlıyor. Bir bağlantıyı paylaşır veya bir düğmeyi sitenize entegre edersiniz ve müşteriler satış danışmanlarınızı veya destek ekibinizi telefonlarından, tabletlerinden veya bilgisayarlarından görüntülü olarak arayabilir. Böylece, sorunsuz bir deneyimle birlikte ürünlerinizi sunar ve müşterilerin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılarsınız.

Fiyatın Değiş Tokuş Esasına Geçişi

Ürün ve hizmetlerin değerleri, bugünün müşterileri ve şirketleri için paradan daha fazlası anlamına gelir. Değişim, müşterilerin dahil olduğu tüm değer deneyimidir. İl tanışmada deneyim başlar ve bir ömür boyu devam eder. Değişimi yapılan değerler zaman, bilgi, duygular ve para olarak sayılabilir. Canlı iletişim araçlarını kullanarak duygu alışverişi yapabilir ve topluluğunuzu büyütebilirsiniz.

Promosyon Yapmak Yerine Marka Elçileri Edinin

Müşterilerinize dijital veya fiziksel mağaza üzerinden ulaşırken, yalnızca ürünü satmayı hedeflemeyin. Harika bir deneyim sunun, müşterilerin markanızın evangelistleri haline gelmesini seyredin. Eski reklam panoları ve TV reklamları bugünün müşterileri için çalışmaz. Onları tatmin edin ve ağızdan ağıza pazarlamanın sihrine tanık olun. 

Oyun alanı artık dar geliyor: Her Yerde Olalım!

Müşterilere nerede olurlarsa olsunlar ulaşın. Parkurunuzu kaybetmeyin, çünkü teknolojiyle güçlendirilmiş müşteri etkileşimlerine gereğinden fazla önem verilmesi de rahatsız edebilir. Entegre bir zihniyet ile neticede unutulmaz bir deneyim yaratın.

Müşterilerinizle etkileşime geçmenin ve Deneyim Değişimi'ni Marka Elçilerinizle Her Yer’de mümkün haline getirmek için bir yol mu düşünüyorsunuz? Hızlı bir çözümümüz var. 11Sight’ın ücretsiz teklifine göz atın ve dijital dünyaya ayak uydurun!

Kaynaklar:

https://brand24.com/blog/the-future-of-marketing/

https://www.forbes.com/sites/pamdanziger/2017/07/25/retailers-need-new-tools-for-marketing-forget-the-4ps-embrace-the-4es/#b145dcb6412e

https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-changing-face-of-marketing#